Цифровая жизнь — это реальность сегодняшнего дня. Мы все находимся в переломном моменте, когда цифровой и физический мир сливаются воедино, и последствия этого слияния всё ещё находятся на начальном этапе осмысления.
Технологии, безусловно, облегчили жизнь, механизировав домашние дела и физический труд. Однако в процессе они влияют на понимание и чувствительность людей, которые являются побочным продуктом обслуживания. В эпоху цифровых преобразований важно сосредоточиться на человеческом опыте и исследовать, изобретать и развивать технологии, а не наоборот. Для продавца тем более важно, чтобы он обладал полным представлением о потребностях клиента, сопоставлял их с подходящими технологиями и разрабатывал оптимальное сочетание человеческих потребностей и имеющихся технологий.
Взаимодействие потребностей и технологий
Поток данных, получаемых с помощью Интернета вещей, и растущее цифровое присутствие позволили маркетологам и продавцам разработать целенаправленный подход в рамках своей бизнес-схемы. Стало легко связываться с ключевыми лицами, принимающими решения, и предоставлять нужную информацию в нужное время.
«Здесь, пожалуйста, обратите внимание, что «нужная» информация в лучшем случае субъективна, — маркетолог говорит Роман Мартиросов. — В то время как автоматизация систематизировала большую часть ручной работы, особенно на низовом уровне, искусственный интеллект (ИИ) улучшил управленческую работу и сделал её более эффективной и продуктивной.»
Однако, ввод данных и их качество уже давно являются бичом отдела продаж. Самая большая проблема, с которой сталкиваются торговые представители, — это отсутствие точных данных, имеющих решающее значение для исследовательских и аналитических отчетов. Это препятствие постепенно устраняется с помощью новых технологий, таких как обработка естественного языка (NLP) и передовые инструменты CRM, которые интегрированы с машинным обучением, искусственным интеллектом и аналитикой. Точность данных повысилась, а предоставление актуальных данных продавцу в режиме реального времени помогает взвешивать и формулировать свои цели в продажах. Кроме того, простая панель управления, отображающая покупательское поведение и модели покупок клиентов, стала инструментом для анализа потенциала и роста рынка. Неудивительно, что многие эксперты в области продаж заявили о наступлении эры интеллектуальных продаж.
Гуманизация продаж
При наличии всех необходимых знаний и механизации в режиме реального времени ключевым моментом в закрытии сделок является принятие решений. Сегментация целевой аудитории на основе должностных обязанностей не обеспечивает глубокого понимания человека или его личностных качеств, которые имеют решающее значение для принятия решений. Технологии в лучшем случае должны соответствовать когнитивным способностям и быть оптимизированными с учётом людей и их личностных качеств/потребительского поведения. Проще говоря, работа продавца заключается в том, чтобы выявлять проблемы, предлагать решения, помогать клиентам принимать нужные решения о покупке, выступая в качестве личного помощника в цифровых каналах — то есть не ограничиваясь продажей товаров и услуг. Это обеспечит множество довольных клиентов и высокую рентабельность инвестиций, способствуя росту бизнеса
Неудивительно, что компании вкладывают в общение с клиентами релевантный контекст, делая его понятным и удобным для людей.
«Вы замечали, что голосовые команды в умных колонках отражают человеческий тон и модуляцию голоса? – продолжает эксперт. — Диалоговые интерфейсы в моде и широко используются. Чат-боты, распознавание голоса и обработка естественного языка (NLP), которые не только улавливают акценты, но и пытаются проанализировать тон и чувства в голосе, — всё это ориентировано на то, чтобы уловить «человеческую» сторону клиента.»
Человеческий аспект
Гуманизация технологий — это подход, при котором человек находится в центре всех процессов продаж. Давайте рассмотрим некоторые этапы «продаж» с точки зрения «человека».
- Выявление клиентов и определение их потребностей: Это основной элемент продаж — знакомство с вашими клиентами, их потребностями и запросами, что помогает разрабатывать точные стратегии продаж. Вместо того чтобы действовать наугад и применять распространённые тактики продаж, применение целевого подхода, основанного на потребностях клиентов, поможет разработать более эффективные стратегии и достичь желаемого результата.
- Консультативный подход: индивидуальное взаимодействие с клиентом, чтобы понять его проблемы и предпринять первые шаги по их решению. Это работает в двух направлениях: закрытие потенциальных клиентов и укрепление доверия – более 70% клиентов считают, что доверие должно быть главным приоритетом для компании.
- Создание клиентоориентированного продукта: маркетологи и отдел продаж должны ориентироваться на клиента при разработке маркетингового контента и проектировании продуктов. Это не только помогает лучше информировать клиента, но и упрощает поиск подходящего продукта.
Зарождение надежных стратегий продаж
Технологии подарили нам роботов, но доверяем ли мы роботам, которые принимают решения о покупке от нашего имени? Ответ на этот вопрос затрагивает каждый сегмент стратегии продаж — от выявления потенциальных клиентов до закрытия сделок и долгосрочного роста бизнеса.
Новые технологии, такие как искусственный интеллект и аналитика, могут помочь предугадывать потребности клиентов и адаптировать решения и услуги для удовлетворения этих потребностей. Их также можно использовать для выявления ориентации на клиента и его предпочтений в режиме реального времени, что даёт преимущество в продажах. Таким образом, создание прочной основы для отношений с клиентами и формирование лояльности к бренду — это проще простого! Верно подмечено: технологии охватывают все сферы, но ценность, которую они добавляют с точки зрения «человечности», является решающим фактором в привлечении клиентов и помогает выделиться на фоне конкурентов.