Покупать вещи в магазинах становится все сложнее. Клиенты требуют более удобного и приятного шоппинга и хотят этого постоянно и по всем каналам. Вы, как владелец магазина, несете ответственность за удовлетворение потребностей своей клиентуры, чтобы добиться успеха в сфере розничной торговли.
Благодаря цифровым вывескам покупатели могут получить лучшее представление о продукте, просмотрев видеоролики и фотографии, подчеркивающие отличительные особенности продукта, его преимущества или дизайн.
Более того, 80% компаний, использующих цифровые вывески, утверждают, что продажи выросли на треть! Улучшение качества обслуживания клиентов может привести к увеличению объемов прямых и перекрестных продаж, а также даже спонтанных покупок. Это возможно, если вы сможете быстро адаптировать и публиковать важные данные там, где и когда они окажут наибольшее влияние.
Изменения в клиентском опыте
Качество обслуживания розничных клиентов постоянно меняется. Ниже приведены некоторые тенденции и лучшие практики, которые должны внедряться предприятиями.
Омниканальный опыт розничной торговли для потребителей
Если вы управляете бизнесом, это может помочь тщательно продумать внешний вид вашего магазина, но не останавливайтесь на достигнутом. В 2023 году потребители больше не будут ограничены покупками в физических местах. Современный покупатель взаимодействует со своими любимыми магазинами через множество платформ.
Вам нужен превосходный омниканальный потребительский опыт, чтобы общаться с клиентами в любых условиях. Идея состоит в том, чтобы обеспечить унифицированный процесс совершения покупок во всех точках соприкосновения, включая доступные для покупок социальные сети, ваш веб-сайт и ваш физический магазин.
Омниканальное обслуживание клиентов — быстро развивающаяся концепция в розничной торговле, поскольку она увеличивает доход. Онлайн-омниканальные покупатели тратят на 10% больше, чем одноканальные покупатели, в то время как покупки в магазине добавляют еще 4%.
Ориентируясь на предпочитаемые покупателями методы совершения покупок, ритейлеры, отдающие приоритет омниканальным продажам, добиваются большего успеха. Почти три четверти потребителей склонны совершать покупки более чем через один канал, а половина всех потребителей проводит онлайн-исследования, прежде чем совершать покупки в магазине.
Клиенты ожидают высоко персонализированных взаимодействий
Клиенты с большей вероятностью станут лояльными, если поверят, что вы потратили время на то, чтобы узнать о них больше. Некоторые обычные магазины и онлайн-торговцы испытывают трудности с предоставлением полезной персонализации своим клиентам из-за недостаточных возможностей сбора данных. В ближайшие несколько лет онлайн-магазины, использующие персонализацию сайта, получат 800 миллиардов долларов продаж за счет тех, которые этого не делают.
Согласно статье Salesforce, 70% клиентов говорят, что они более лояльны к бренду, если компания удовлетворяет их специфические требования. Еще 69% говорят то же самое о получении индивидуального обслуживания. Исследование, проведенное Accenture еще в 2018 году, подтверждает эту точку зрения. Исследование показало, что 91% клиентов более склонны покупать у компаний, которые обращаются к ним по имени, помнят их прошлые покупки и предоставляют персонализированные предложения и специальные предложения.
Ваш магазин или интернет-магазин должен завоевывать «сердца и умы» клиентов, чтобы добиться успеха. Ваша команда должна собирать данные о потребителях во всех точках соприкосновения и оказывать индивидуальную помощь на каждом уровне процесса покупки, от исследования до рассмотрения и окончательной оплаты.
Ваш бизнес превзойдет конкурентов, если ваши сотрудники смогут предвидеть запросы своих потребителей благодаря всестороннему представлению об их потребностях, которое обеспечивает 360-градусная точка обзора.
Расширение прав и возможностей сотрудников
Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят работодатели, скорее всего, будут лучше относиться и к потребителям. Клиенты в 2023 году хотят, чтобы компании делали для них все возможное, а это возможно только в том случае, если работники вдохновлены и наделены ответственностью.
Вы уже не понаслышке знаете, как трудно нанимать и удерживать хороших сотрудников розничной торговли. Это сложно, но передача большего объема полномочий в руки работников может повысить вовлеченность бренда и доходы. Компании с увлеченным персоналом сообщают о росте прибыли на 21% и сокращении числа невыходов на работу на 41%.
Каждая розничная компания уникальна, но ниже приведены некоторые общие способы повысить «уровень счастья» сотрудников:
Хорошее руководство
Хотя 92% работников считают, что эмпатия в их фирме не ценится, 96% согласны с тем, что это повысило бы удержание сотрудников. Обучите своих менеджеров тому, как быть хорошими лидерами. Подчеркните, что командно-контрольные структуры управления прошлого устарели. При принятии решений руководством лучше всего привлекать к работе как можно больше сотрудников.
ТЕХНОЛОГИЯ
Есть ли у вас минимальный жизнеспособный персонал, обслуживающий ваши магазины? Не усугубляйте усталость работников. Вместо этого это может помочь предоставить им инструменты, облегчающие их работу. Это может включать внедрение функций онлайн-покупки в магазине или установку киосков самообслуживания для покупателей.
Заключение
Розничным торговцам необходимо быстро охватить большую территорию, чтобы постоянно обеспечивать наилучшее качество обслуживания розничных клиентов. Первый шаг — определить, какой тип обслуживания клиентов вы хотите обеспечить, установив соответствующие цели. Чтобы эффективно оценивать текущее состояние, планировать будущее и стимулировать выполнение, ответственность за процесс должна взять на себя межфункциональная команда.
Ожидания клиентов будут продолжать меняться по мере продвижения к новой норме. Ритейлеры, которые уделяют приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов и действуют быстро и творчески, чтобы улучшить процесс омниканальных покупок, будут добиваться лучших результатов и устанавливать более тесные отношения с клиентами.