Типы клиентов и варианты переговоров.
Этот полезный инструмент позволит менеджерам по продажам сложных товаров лучше управлять процессом продаж и влиять на результат переговоров.
Предлагаю классификацию клиентов по уровню осведомлённости в своих потребностях:
- Знаток;
- Типа-знающий;
- Незнающий;
- Бестолковый.
Вы можете применить другие термины, раскрыв для себя эту типологию клиентов. Варианты же ведения переговоров предлагаю не менять.
Кто перед вами?
Как проверить, Знаток перед вами или нет? Задайте 1-2 вопроса с использованием профессионального сленга. Если он чётко ориентируется в «профессиональном мате», вполне вероятно, что он «эксперт». Уясните, действительно ли он компетентен или лишь изображает из себя профессионала. Таким образом, если он не Знаток, то это либо Знающий, либо Не эксперт.
Знаток
Он — эксперт. Действительно знает, что ему нужно, разбирается в ситуации и специфике. Знаток заказывает именно то, что ему требуется, и он способен сам сформулировать то, что ему необходимо заказать. Знаток ценит своё время, деловой подход, профессионализм и эффективность. С ним нужно вести максимально конкретный разговор, без «воды».
Дайте ему новую фактуру, если есть. К примеру информацию о новых возможностях, новом оборудовании, — про то, в чем он ещё не осведомлён, о действительно важных факторах для принятия решения. Однако помочь «эксперту» ещё лучше понять, что ему нужно, может только другой эксперт.
Специфика.
Лояльность такого клиента невысока. Он профессионал и сможет поискать и лучшие предложения. Знаток без проблем пойдёт в другую компанию, где, по его мнению, будет лучше.
Однако фактор личного контакта остается важным элементов. Если Знаток увидит в вас профессионала, а профессионалов на вашем рынке мало, то он будет ценить эти отношения. Откройтесь для общения с ним, пусть он советуется с Вами по профессиональным вопросам. Это даст возможность ему что-то продавать.
Что предложить?
А точнее, сколько вариантов предложений нужно делать Знатоку? Ровно один. Причём тот самый, который Знаток вам сформулировал.
Типа-знающий
Это клиент, который изображает знатока или добросовестно заблуждается в уровне своей экспртности.
Если вы понимаете, что клиент изображает из себя Знатока, но на самом деле таковым не является, нужно задавать ему прямые вопросы, чтобы выявить его потребности. Изображая из себя знатока, клиент просто не в курсе многих важных нюансов.
Специфика и что предложить?
Сделать одно предложение, как Знатоку, здесь будет ошибкой.
Вы что-то ему предложите, а он начнёт с вами спорить. Особенно глупо это выглядит, когда вы действительно предлагаете самое лучшее, что есть в данной ситуации.
В итоге это может закончиться тем, что сделки не произойдёт, потому что вы заботитесь о его будущем благе в рамках полученной услуги или товара, но не думаете о его благе здесь и сейчас, т.е. не понимаете, что ему нужно. А нужно такому клиенту доказательство собственной важности, значимости. Он не готов просто так соглашаться с вами именно потому, что ему недостаточно этих доказательств.
Что же предложить?
Слишком много вариантов давать не стоит, он легко в них запутаться. Желательно сначала понять, что ему нужно на самом деле. Помните, что он хочет — это не то, что ему надо. Т.е ошибкой будет ориентироваться на его слова. Задавайте дополнительные прямые вопросы на выявление потребностей, разбирайтесь.
Эти вопросы желательно задавать так, чтобы не вы ему делали предложение, а он вам формулировал, что ему нужно предложить. Он может сформулировать это не целиком за один раз, а в разных ответах.
В коне концов сделайте ему два предложения. Одно, которое на самом деле ему нужно, а другое, альтернативное, — явно слабое и провальное. А потом позвольте ему сделать выбор.
Пока вы не дадите ему возможность самому выбрать, ничего у вас с таким клиентом не получится. Вам, вероятно, придётся отстаивать явно слабое и провальное предложение, чтобы клиент защищал более выгодное и доказывал вам вашу некомпетентность. В итоге вы должны признать, что действительно хуже разобрались в ситуации, чем он. Конечно же, именно он абсолютно прав, и нужно ему то, что он говорит, а не то, что предлагали вы.
Понятно, что настоящей лояльности здесь вы не дождётесь, потому что такой клиент очень гордый, великий, всё знает и умеет.
Нужно ли быть профессионалом в глазах такого клиента? Нет. Ему нужно, чтобы он выглядел профессионалом.
Незнающий
Это клиент, которому что-то нужно, но в действительность он очень слабо понимает что. Этот тип не стесняется об этом спрашивать. Соответственно, ему нужно задавать самые общие открытые вопросы, которые дадут понять, что ему нужно.
Помогите ему и сначала продайте ему свой профессионализм и экспертность. Незнающий понимает, что для выбора чего-то стоящего, кто-то из вас должен быть профессионалом, но точно знает, что он — не этот профессионал.
Сколько нужно сформулировать вариантов предложений? Ровно один. Обоснованный, опирающийся на то, что до этого вам клиент говорил.
Собственно, сами вопросы нужно задавать так, чтобы потом сформулировать своё предложение словами клиента.
Если Незнающий клиент после первых переговоров и сделок понимает, что вы отвечаете за свои слова и даёте ему верные профессиональные рекомендации, то это Ваш клиент. К слову, Незнающий готов платить дороже за профессионализм и уверенность.
Бестолковый
Это человек, который не знает, что ему на самом деле нужно, но при этом ещё и упорно желает купить у вас нечто, что не принесёт ему пользы. Тяжелый случай: одобрить его выбор и дать ему совершить покупку — расписаться в непрофессионализме – это раз, быть обвиненным в этом позже, когда у клиента откроются глаза – это два. Могут пойти серьёзные проблемы и претензии. Хорошо, если дело окончится просто возвратом денег.
Чтобы вышел толк, предлагаю продать ему свой профессионализм. Показать, что вы действительно серьёзные, компетентные профессионалы. Предложить то, что на ваш взгляд ему могло бы подойти. Клиент может продолжать хотеть купить что-то неправильное у вас, но главное, вы ни в коем случае не должны подтверждать, что согласны с его выбором.
Если он настаивает, вы, конечно, продадите ему, но пусть запомнит, что это его решение, а вы рекомендовали ему делать другой выбор. Через некоторое время клиент поймёт, что он неудачно выбрал, и обратится к вам не с претензией, а с просьбой о помощи. В общем, если правильно сработать, этот клиент будет вполне лояльными.