На выставке ECOM Expo’22 компания PIM Solutions предложила посетителям вместе построить Дом ECOM. На выбор предлагались кирпичи пяти цветов, при этом каждый цвет обозначал одну из сфер деятельности: логистика, маркетинг и клиенты, маркетплейсы, финансы, IT и сайт.
В итоге получилось интересное здание, которое отражает самые острые проблемы российского е-коммерса.
Посетители могли выбрать ту область, в которой они испытывают наибольшие трудности, написать на кирпичике о своей проблеме и заложить его в Дом. К концу выставки высота Дома достигла 5,5 метров. Всего было потрачено 212 блоков.
Мы внимательно проанализировали надписи вот что получилось. Итак, какие проблемы участники рынка e-commerce считают ключевыми для себя?
Большая проблема
Самой проблемной сферой оказалась логистика. Ее своей главной болью назвали более четверти опрошенных. На втором месте — маркетинг – пятая часть%. Третье место заняли маркетплейсы с результатом 18,87%. Наименее проблемными областями оказались IT и финансы с результатом чуть меньше 18%.
А что конкретно не устраивает участников рынка в этих областях?
Логистика
Логистика была и остается самой большой головной болью для продавцов и других участников рынка. Больше всего жалоб было на слишком высокие цены доставки. Также популярными были жалобы на сроки доставки. Причем высказывалось недовольство как ценами и сроками в общем, так и применительно к конкретным курьерским службам.
Посетители оставили много жалоб на доставку крупногабаритных товаров. Очевидно, транспортным компаниям следует уделять больше внимания доставке крупногабарита. Еще одна популярная жалоба – доставка заграничных товаров, что стало особенно актуально после введения санкций. Привычные цепочки поставок быстро разрушились, все вынуждены их перестраивать. Это и порождает многочисленные сложности и жалобы. В числе проблем назывались доставка из Китая, Европы, США, а также на маркетплейсы Казахстана.
Еще одна группа пожеланий к сервисам, облегчающим работу с логистическими компаниями.
Среди самых интересных пожеланий стоит упомянуть отслеживание доставки, качественную и легкую интеграцию, лучший логистический микс и контроль логистики.
Маркетинг и клиенты
В этой области главной проблемой с большим отрывом является отсутствие / недостаточное количество / недостаточная активность клиентов: «Замерли клиенты», «Нет клиентов или дорого», «Падает покупательская активность», «Клиенты, верните свои объемы», «Нужны новые клиенты» и т.п.
Очевидно, что покупательская способность населения в ближайшее время расти не будет, и магазинам нужно внедрять или даже изобретать новые способы привлечения клиентов. А значит, продавцы должны работать вдвое энергичнее. И это – один из главных вызовов для всего екома.
Еще одна злободневная проблема – уход из России западных рекламных сервисов, которые для многих были основным каналом продаж. Это очередной вызов, который порождает в том числе и вышеописанную проблему. С другой стороны – эта ситуация создает большой простор возможностей для отечественных сервисов, но для их развития нужно время, а клиентов нужно привлекать прямо сейчас.
Вдобавок к этому обозначилась другая проблема – сокращение маркетинговых бюджетов. Так что маркетологам сейчас не позавидуешь.
Кстати о маркетологах.
Посетители выставки активно жаловались на дефицит кадров в маркетинге. Качественные маркетологи и компетентные подрядчики по-прежнему на вес золота, хотя, пожалуй, так всегда было и будет. Еще одной вечной проблемой, на которую жаловались посетители — высокая конкуренция и недобросовестное поведение конкурентов («Черный маркетинг»). Ну и без жалоб на проблемных клиентов и некомпетентных подрядчиков тоже не обошлось.
Маркетплейсы
Проблемы, связанные с маркетплейсами, можно разделить на несколько категорий: описания своего неудачного опыта работы, пожелания маркетплейсам и запросы на полезные инструменты.
Самые популярные запросы на сервисы были следующими: «1С на маркетплейсах», «Аналитика и отчеты по остаткам», «Товар на все маркетплейсы за 5 минут», «Модули интеграции с маркетплейсами». Опять же, на выставке была отдельная секция, где селлеры могли найти решения для работы с большей частью проблем.
IT и сайт
Этот раздел тоже можно разделить на категории: вечные проблемы и запросы на сервисы. В первом разделе все просто: клиенты жалуются на подрядчиков («Документация подрядчиков в урезанном формате и не под все языки»), подрядчики – на клиентов («Неправильное ТЗ на разработку сайта»), менеджеры – на IT-отдел («Обещанного 3 года ждут – техотдел в IT»).
Также не обошлось без замечаний в адрес IT-инфраструктуры: «Недостаточность возможностей IT-платформ», «Скорость внедрения новых решений (IT и сайт)», «Стоимость инфраструктуры».
Пожелания тоже были вполне стандартными: «Автоматизация бизнес-процессов», «Интеграция в 1С и на сайт» и т.п. Таким образом, IT-раздел можно назвать самым традиционным с точки зрения указанных посетителями проблем.
Финансы
Здесь самой популярной проблемой с большим отрывом стали международные платежи. Даже платежи с Казахстаном в последнее время вызывают сложности. Это тоже новая проблема, к которой нужно как-то приспосабливаться. Вопрос тут в первую очередь к банкам и финансовым сервисам, от самих магазинов мало что зависит.
Не обошлось без обращений к конкретным банкам с просьбой вернуть деньги, а также призыва к регулятору быть поспокойнее.
Среди других обозначенных проблем и пожеланий – «Убить НДС», «Перечисление наложки», «Корпоративная бюрократия», «Работа без блока 115-ФЗ», «Доступный лизинг», «Сезонная шизофрения».
Как мы видим, сфера финансов в большей степени зависит от различных внешних факторов, и сами игроки рынка мало могут на нее повлиять. Остается только надеяться на улучшение конъюнктуры и как-то приспосабливаться.
В итоге
Итак, как мы убедились, в настоящее время российский еком переживает много сложностей. К «вечным» проблемам вроде нехватки кадров и неквалифицированных подрядчиков добавились гораздо более злободневные, на которые участники рынка если и могут влиять, то сильно ограниченно.
Но одним из призваний бизнеса является быстрая адаптация к меняющимся условиям, поэтому те, кто хочет успешно работать и дальше, должны быстро внедрять различные новые инструменты.
Ольга Сатановская, генеральный директор PIM Solutions.
Для New Retail.