Эксперты провели исследование, чтобы выяснить, какие каналы предпочитают пользователи для получения рассылок от компаний, и на что они обращают особое внимание в тексте сообщений.
Рассылки от компаний являются традиционным способом взаимодействия с клиентами. В настоящее время к уже привычным письмам электронной почты, смс и звонкам добавился еще один канал – сообщения в популярных мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram и других.
Согласно результатам исследования, наиболее популярен WhatsApp. 33% опрошенных предпочитают получать сообщения от брендов именно в этом мессенджере. WhatsApp пользуется большой популярностью среди пользователей старше 25 лет, и сообщения в нем реже воспринимаются как вмешательство в личную жизнь. Кроме WhatsApp, в топ самых удобных каналов коммуникации также входят другие мессенджеры (включая Telegram, Viber и другие) с долей 16,4%, смс с долей 9% и электронная почта с долей 4%.
Кстати, данные от Mediascore показывают, что в феврале 2024 года WhatsApp обеспечил ежедневное покрытие в 66,9%, а Telegram – в 49,2%.
Что предпочитают пользователи
Из исследования также следует, что люди чаще всего читают ненавязчивые сообщения (25% респондентов) и рассылки от компаний, к которым они проявляют интерес (25%). Многие предпочитают короткие сообщения (18%), которые приходят в нерабочее время и содержат фото или иллюстрации (по 10%). Небольшому количеству людей интересна информация с подробностями о скидках и акциях (7%).
Что отталкивает адресатов
Компаниям также необходимо учитывать, что большинство людей отталкивают грамматические и пунктуационные ошибки в сообщениях (30%), избыток эмодзи (22%), а также написание русских слов латиницей (21%). В топе причин отталкивания пользователей также присутствует использование уменьшительных форм, неточности в личной информации (по 17%) и формальные рассылки, например, поздравления с праздниками (35%) и тексты без эмоций (14%).
Конверсия и анализ
Важным фактором влияния на конверсию является согласие пользователей на получение сообщений от бренда, которое требуется законом. Кроме того, люди стали более осторожными, когда речь идет о предоставлении своих персональных данных компаниям. 35% опрошенных отметили, что не всегда готовы делиться своими данными. С точки зрения бизнеса, получение согласия позволяет улучшить клиентский опыт и работать с базой клиентов, что в свою очередь способствует увеличению как первичных, так и повторных продаж.
Для максимально эффективного использования трендов коммуникации в мессенджерах необходимо постоянно анализировать статистику рассылок, конверсию, объем продаж и прочие данных. Например, с помощью WhatsApp Business API можно интегрировать мессенджер WhatsApp в маркетинговые коммуникации бренда. Такая интеграция с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или системами бизнес-аналитики позволяет получать данные о результатах использования этого канала.
Более чем для 70% пользователей удобнее, если у компании есть возможность оперативной коммуникации — то есть возможность обратной связи — исключительно эффективная опция .
Необходимо отметить, что сообщения в WhatsApp обладают высокой открываемостью. В первые 20 минут после рассылки сообщения прочитывают до 60% получателей. Мессенджеры предоставляют огромный потенциал для взаимодействия с клиентами. К примеру, согласно статистике Edna, использование WhatsApp в маркетинговых коммуникациях позволяет в среднем увеличить продажи на 20% и более.
В итоге
Выводы этого исследования говорят о том, что понимание предпочтений и ожиданий пользователей помогает компаниям сделать коммуникацию более эффективной и релевантной. Учитывая эти факторы, компании могут создавать рассылки, которые лучше соответствуют потребностям своих клиентов и повышают шансы на успешные продажи и долгосрочные отношения.